De clientes a fans (Mediapluma editorial): la estrategia de Carlos Laguna para aumentar la rentabilidad a través de la experiencia del cliente

NOTI-AMERICA | COLOMBIA

En un mercado donde los descuentos parecen ser la principal estrategia para atraer clientes, un nuevo libro propone un cambio de paradigma: la verdadera lealtad no se compra, se construye.

De clientes a fans (Mediapluma editorial) del autor Carlos Laguna, llega como una guía práctica para empresas que buscan dejar atrás la guerra de precios y apostar por la experiencia del cliente como motor de crecimiento sostenible. La obra parte de un dato contundente: según Harvard Business Review, conseguir un cliente nuevo puede costar entre cinco y siete veces más que mantener uno actual. Sin embargo, muchas organizaciones siguen enfocando sus esfuerzos en atraer en lugar de fidelizar.

“Las empresas no están perdiendo clientes por precio, los están perdiendo por experiencia”, afirma Laguna. “La conexión emocional, la confianza y la forma en que una marca responde en los momentos clave son lo que realmente construye lealtad”.

Dirigido a líderes empresariales, equipos de marketing y áreas de servicio, el libro plantea que el crecimiento no depende únicamente de vender más, sino de relacionarse mejor. A través de la metodología ADD-on Factor, el autor enseña cómo diseñar experiencias memorables en cada punto de contacto con el cliente: antes, durante y después de la compra.

La publicación recoge casos reales, aprendizajes de campo y decisiones estratégicas que evidencian una verdad incómoda para muchas compañías: el cliente puede perdonar un error, pero difícilmente perdona la actitud frente a ese error.

“Cada interacción cuenta. No se trata de evitar fallas, sino de cómo reaccionamos cuando ocurren. Ahí es donde una empresa puede convertir una mala experiencia en una oportunidad para generar confianza”, explica el autor.

Con un enfoque claro y aplicable, De clientes a fans invita a las organizaciones a replantear su estrategia y a entender que la experiencia del cliente no es un complemento, sino un pilar central del negocio. En un entorno donde la competencia es cada vez más intensa, este libro propone una ruta concreta para transformar clientes ocasionales en verdaderos embajadores de marca.