ATENCIÓN Y CALIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE Por: LUCY AMADO

ATENCIÓN Y CALIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE

INTRODUCCION

En el día a día siempre se presentarán diversas situaciones de conflictos; malos entendidos, falta de comunicación o momentos de tensión. Lo importante es saber resolver, de forma pacífica, estos contratiempos “normales” de la vida cotidiana, debido a que también se pueden ver reflejados en el ámbito laboral, afectando la atención y calidad de servicio que una empresa brinde a sus clientes.  De manera que es indispensable que todos los que trabajan en el área de servicio o atención al cliente conozcan y, sobre todo, sepan cómo aplicar algunas herramientas (negociación, mediación y conciliación) que existen en la disciplina de la resolución de conflictos que permiten solventar, de manera pacífica, estas complicaciones

¿CÓMO AYUDA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?

La resolución de conflictos, con la aplicación de sus herramientas pacíficas, logra que se instaure una cultura del dialogo, en la que todos aprenden a dialogar, negociar, mediar y a llegar a acuerdos satisfactorios, haciendo posible una correcta relación con los clientes, permitiendo a la empresa conocer los cambios en sus actitudes y expectativas, para poder anticiparse en sus necesidades. Por eso, la atención al cliente es un área que debe fortalecerse con la ayuda estratégica de la resolución de conflictos y sus herramientas, ya que escuchar todos los  días problemas de otras personas exige estrategia, afectividad e inteligencia emocional.

¿CÓMO SE APLICA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

Ahora bien, vamos a ver cómo se deben aplicar estas herramientas de la resolución de conflictos, que tanto ayudan en la atención y calidad de servicio al cliente.

Uno de los principales medios de resolución pacífica de conflictos es la negociación.

DEFINICIÓN DE NEGOCIACIÓN

Es un medio básico para lograr lo que queremos del otro. Es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo, que se establece cuando hay intereses comunes., pero a la vez hay intereses contrapuestos.

Veamos un caso de la vida diaria como ejemplo, a fin de que se identifique la negociaciónde forma práctica:

“Un día llegue a mi casa muy apurada a la hora del almuerzo para comer con mis hijos. Apenas entre a la casa – un tanto retrasada en mi horario – me encontré con que mis dos hijos estaban prácticamente trabados en una lucha  frontal. Joaquín, el mayor, quería tomar unas naranjas que le había regalado su papa el domingo, mientras que Gabriela, la más pequeña, reclamaba las naranjas y no con menos fuerzas que Joaquín. En medio de ellos, Martha, la consecuente señora que me ayuda en los deberes del hogar, casi era aplastada por los dos niños. Con la intención de solucionar todo mejor que nadie, le di cinco naranjas a Joaquín y otras tantas a Gabriela. Posteriormente nos sentamos a almorzar, lo que me indico que el conflicto había sido resuelto.

En la noche, cuando volví a casa, le pregunte a la señora Martha, que le había pasado a los niños con las naranjas. La respuesta fue  que al niño le  preparo un jugo de naranja y la niña un dulce de naranja con las cascara de las misma, que le había pedido la maestra para el colegio.”

Al recordar este momento reflexiono, ¿Consideran que esta fue una negociación exitosa? ¿Acaso había tenido más jugo de naranja el niño? ¿Había tenido más dulce de naranja la niña? Situaciones similares se presentan a diario en la vida cotidiana. En donde se enfrentan distintos procesos de negociación, en los que se debería obtener los mejores resultados.

DEFINICIÓN DE MEDIACIÓN Y CONCILIACIÓN

La mediación constituye una variable del proceso de negociación, con la diferencia de que entra un tercero imparcial o mediador, el cual aplica técnicas de negociación, lo que se traduce en una negociación asistida.

Mientras que la conciliación es como mecanismo alternativo de conflictos, que busca, de manera pacífica, solucionar los conflictos, sin acudir al poder judicial. La conciliación es un procedimiento de solución directa y amistosa de las diferencias surgidas en un determinado conflicto. Las partes en controversia, con colaboración activa del conciliador, ponen fin al conflicto celebrando un acuerdo.

CONCLUSIONES

Una vez analizadas las ventajas que trae la resolución de conflictos, tanto en la atención al cliente como una calidad en el servicio, es preciso ya poner en práctica herramientas como la negociación, la mediación y la conciliación, tomando en cuenta que esto es lo que hace que la empresa se destaque de todas las demás y que esta actitud sea la que mantenga al cliente en la empresa.

En este sentido, existe otro punto importante a destacar para finalizar; nunca será posible brindar una atención al cliente y una excelente calidad al servicio si no se aplican las herramientas de resolución de conflictos en el ámbito personal, de la misma manera, si no se posee una paz interna no habrá un buen ánimo. Aspectos como la comunicación, los valores y la cortesía deben ser aplicados en la vida personal y laboral.