NOTI-AMERICA | COLOMBIA<\/p>\n
De acuerdo con HubSpot, la plataforma de CRM l\u00edder para empresas en expansi\u00f3n, el 85,2% de los usuarios en Colombia dejar\u00edan de comprar una marca si tienen una mala experiencia en el servicio al cliente, destacando su preferencia por una atenci\u00f3n humana sobre una autom\u00e1tica pese a las tendencias del mercado actualmente.<\/p>\n
HubSpot public\u00f3 los resultados de su m\u00e1s reciente encuesta sobre el estado del servicio al cliente en Colombia, Chile, M\u00e9xico y Espa\u00f1a, donde consult\u00f3 a 250 usuarios finales y 250 directivos de empresas en Colombia; y a 2000, de ambas categor\u00edas, en toda la regi\u00f3n, sobre su visi\u00f3n en esta materia, destacando sus preferencias en la manera de prestar o recibir el servicio, fidelizar y resolver las dudas de los usuarios.<\/p>\n
\u201cLa fidelizaci\u00f3n de clientes es quiz\u00e1s, uno de los elementos m\u00e1s importantes en las empresas, seg\u00fan el Harvard Business Review, fidelizar cuesta 25 veces menos y permite un aumento de hasta 95% en ingresos de las empresas\u201d <\/em>destac\u00f3 Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoam\u00e9rica, quien tambi\u00e9n destac\u00f3 que \u201cpara los clientes, por su parte, es cada vez m\u00e1s importante que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que puede representar un factor diferencial a la hora de recomendar un producto o servicio a sus allegados\u201d.<\/em><\/p>\n Preferencias del usuario<\/strong><\/p>\n Los resultados de la encuesta en Colombia muestran que el 44% de usuarios finales entrevistados prefiere como canal la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, seguido de un 30% que prefieren la atenci\u00f3n presencial, y apenas un 4,8% que prefieren usar software <\/em>de atenci\u00f3n al cliente como chatbots o p\u00e1ginas web.<\/p>\n En materia de satisfacci\u00f3n, el 61,6% dice estar \u201cmedianamente satisfecho\u201d con el servicio que se presta en Colombia, mientras que apenas un 10,8% dice estar \u201ccompletamente satisfecho\u201d, lo que representa un reto para las empresas.<\/p>\n En lo que respecta a industrias; la hoteler\u00eda y turismo (14,5%), los restaurantes (13,6%) y los bancos y seguros (12,9%) son las que los usuarios consideran prestan el mejor servicio; y las que recibieron la m\u00e1s baja calificaci\u00f3n son los servicios p\u00fablicos (16,8%), los servicios de telefon\u00eda m\u00f3vil (16,4%) y las entidades gubernamentales (14,5%), las cuales son consideradas las que m\u00e1s margen de mejora tienen a la hora de atender a sus usuarios.<\/p>\n Otro de los elementos m\u00e1s llamativos, es que el 81,6% de los encuestados considera que sus problemas han sido resueltos \u201cparcialmente\u201d a la hora de recibir servicio al cliente, con apenas un 14,8% que considera que han sido resueltos a satisfacci\u00f3n la totalidad de sus problemas.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 piensan las empresas?<\/strong><\/p>\n Al igual que a los usuarios finales, la encuesta habl\u00f3 con 250 empresarios, quienes destacaron que los canales con mayor implementaci\u00f3n para servicio al cliente son las redes sociales, las plataformas de mensajer\u00eda, los canales digitales y los call centers, priorizando entre otros motivos, por costos, los canales que pueden resolver grandes cantidades de solicitudes, por encima de aquellos que dan atenci\u00f3n personalizada.<\/p>\n Asimismo, las empresas reconocen cada vez m\u00e1s el impacto que puede tener el servicio al cliente, e identifican la fidelizaci\u00f3n como la raz\u00f3n m\u00e1s importante, seguido de la calidad de las ventas y la reputaci\u00f3n y reconocimiento que trae consigo, igualmente un 99,6% de los encuestados cree que la buena atenci\u00f3n al cliente tiene efectos reales en sus ventas.<\/p>\n En lo que respecta a estrategias para mejorar la atenci\u00f3n al cliente, el 35,3% de las empresas ha creado estrategias espec\u00edficas enfocadas en atenci\u00f3n al cliente, mientras que un 26,5% han aumentado los canales de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n Por \u00faltimo, en materia de retos, los m\u00e1s comunes son la eficiencia en el servicio al cliente (25,4%), seguido de la efectividad del empleado (24,6%), resaltando la necesidad de resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.<\/p>\n Nuevas herramientas de servicio y mercadeo de contenidos<\/strong><\/p>\n Como se puede ver, hay una discrepancia entre lo que los clientes quieren (atenci\u00f3n personal) y lo que las empresas prefieren (atenci\u00f3n virtual), por lo que se debe entender al servicio al cliente en este momento como una conjugaci\u00f3n de diferentes factores, en los que la tecnolog\u00eda complementa las labores de los agentes de servicio.<\/p>\n Por este motivo, HubSpot se ha enfocado en el dise\u00f1o de nuevas herramientas de servicio al cliente que permite una priorizaci\u00f3n de tareas en la que el humano hace la evaluaci\u00f3n de los casos m\u00e1s complejos que requieran profundidad, an\u00e1lisis y soluciones grandes, mientras que la tecnolog\u00eda puede encargarse de tareas sencillas y t\u00e1cticas, como aquellas que se pueden realizar, por ejemplo, a trav\u00e9s de un chatbot o una aplicaci\u00f3n que permita el monitoreo de casos en curso.<\/p>\n Actualmente, no es posible concebir las actividades empresariales dejando de lado a la tecnolog\u00eda, y es necesario crear una estrecha relaci\u00f3n entre la actividad humana y las herramientas para lograr una maximizaci\u00f3n en tiempos, recursos y respuestas a clientes y prospectos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" NOTI-AMERICA | COLOMBIA De acuerdo con HubSpot, la plataforma de CRM l\u00edder para empresas en expansi\u00f3n, el 85,2% de los usuarios en Colombia dejar\u00edan de comprar una marca si tienen una mala experiencia en...<\/p>\n","protected":false},"author":135,"featured_media":47752,"comment_status":"","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"_acf_changed":false,"rop_custom_images_group":[],"rop_custom_messages_group":[],"rop_publish_now":"initial","rop_publish_now_accounts":{"facebook_10219548024599422_1632221337088128":"","twitter_242054905_242054905":""},"rop_publish_now_history":[],"rop_publish_now_status":"pending","footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-47753","post","type-post","status-publish","format-image","has-post-thumbnail","hentry","category-tecnologia","post_format-post-format-image"],"acf":[],"yoast_head":"\n