Era Post-COVID-19: La experiencia al cliente debe bordear la excelencia
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Era Post-COVID-19: La experiencia al cliente debe bordear la excelencia
Julio Farias, Ingeniero-Informático de la Universidad de Valparaíso, Master en Marketing y Dirección Comercial, Diplomado en Dirección Estratégica de Ventas y Director Comercial de Zerviz.
La pandemia de COVID-19 está transformando rápidamente el modo en que nos conectamos, comunicamos y colaboramos. En el ámbito de la atención al cliente, la pandemia está redefiniendo cómo los usuarios y las empresas interactúan y ha llevado el concepto que tenemos de experiencia de cliente a un nuevo territorio.
En Chile, la consultora Proqualitas desarrolló el estudio “Los nuevos escenarios del Customer Experience en Chile”, este menciona que 68% de los chilenos afirma que la experiencia con una marca le importa tanto como el producto o servicio que adquiere; no obstante, el 53% de los encuestados creen que las marcas en Chile no comprenden las necesidades de sus clientes y, de hecho, un 70% de ellos manifiesta que no cree que en los directorios de las empresas se preocupen de la experiencia de sus clientes como uno de los principales focos de sus negocios. Al mismo tiempo, un 89% de los chilenos encuestados cree que las marcas deberían flexibilizar sus protocolos frente a situaciones puntuales para satisfacer a sus consumidores.
El mundo digital ofrece a cada potencial cliente, decenas de puertas para llegar a una organización. Pueden utilizar una aplicación móvil o hablar con un representante del servicio de atención al cliente. Asimismo, pueden interactuar a través del marketing, las ventas o las redes sociales. Independientemente de cómo interactúen o con qué departamento lo hagan, el cliente espera un cierto grado de conexión entre bastidores.
En este contexto, se ha normalizado que muchas empresas terminen con una experiencia del cliente que se basa en una mezcla de interacciones inconexas con poca continuidad. Los clientes buscan una experiencia fluida a lo largo de todo el trayecto y cada cliente puede tomar un recorrido diferente. La información que proporcionan en un escenario debería seguir figurando en el siguiente acto. El aislamiento de sistemas desarticulados del pasado no puede continuar, y las empresas necesitan confiar en un enfoque más integrado.
Es necesario que dicho enfoque integrado sea capaz de dar soporte a un cliente omnicanal que primero contacta a través de un chatbot, luego pasa a hablar con una persona en vivo y, a continuación, por correo electrónico. Durante todo este tiempo, la información sobre el cliente y su consulta debe funcionar con rapidez en el camino a su resolución.
- Omnicanalidad, mismo mensaje no importa por donde llegue
- Canales digitales conversacionales en tiempo real
- Autoservicio, entregar la posibilidad de autogestión
- Aumento del First Contact Resolution (FCR)
- Bajar la ansiedad (Customer Advocacy)
- El cliente debe esta al centro de todo
¿Cómo se consigue? Con procesos sólidos que tienen en cuenta la perspectiva del cliente. Integrar los canales preferidos de tus clientes, mantener la información accesible y emplear una filosofía que los mantenga como centro es una manera segura de mantener a tus clientes contentos. La experiencia del cliente es un diferenciador clave y, después de todo, una mejor CX significa que tus clientes se quedarán y tendrán una buena opinión de tu compañía.
