{"id":5034,"date":"2019-08-14T03:23:19","date_gmt":"2019-08-14T03:23:19","guid":{"rendered":"http:\/\/noti-america.com\/site\/ecuador\/?p=5034"},"modified":"2019-08-14T03:29:11","modified_gmt":"2019-08-14T03:29:11","slug":"algunos-tramites-ineficientes-son-asi-por-diseno-esta-es-la-razon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/noti-america.com\/site\/ecuador\/2019\/08\/14\/algunos-tramites-ineficientes-son-asi-por-diseno-esta-es-la-razon\/","title":{"rendered":"Aeropuertos y tr\u00e1mites innecesarios: Cuando la ineficiencia viene por dise\u00f1o. \u00c9sta es la raz\u00f3n"},"content":{"rendered":"

REDACCI\u00d3N NOTI AM\u00c9RICA (ECUADOR) por\u00a0Arturo Muente Kunigami<\/p>\n

Hablemos de tr\u00e1mites ineficientes.<\/p>\n

Vas al aeropuerto. Te diriges al \u00e1rea de\u00a0check-in<\/em>. Ense\u00f1as tu identificaci\u00f3n y te emiten el\u00a0pase de abordar<\/strong>. Vas a las puertas y te encuentras con el control de seguridad. Te solicitan el pasaporte y el\u00a0pase de abordar<\/strong>. Despu\u00e9s de que pasan tus cosas por el esc\u00e1ner, te pones el cintur\u00f3n, los zapatos, la chaqueta, guardas la computadora y el celular. Llegas a migraciones: necesitas ense\u00f1ar el pasaporte y el\u00a0pase de abordar<\/strong>. Ya falta poco. Caminas hacia las puertas, pero antes hay un \u00faltimo oficial que te pide\u2026 \u00bfadivina qu\u00e9? Tu documento y el\u00a0pase de abordar<\/strong>. Crees que ya has acabado. Esperas pacientemente a que den el aviso para empezar a subir a la aeronave. \u201cVamos a abordar por grupos, por favor tengan a la mano su pasaporte\u2026 y su\u00a0PASE DE ABORDAR<\/strong>\u201d.<\/p>\n

Algunos tr\u00e1mites son ineficientes por dise\u00f1o porque fueron concebidos para hacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil al proveedor del servicio, no al consumidor. El caso de los aeropuertos es un buen ejemplo. El \u00e1rea de seguridad quiere confirmar que eres un pasajero. El \u00e1rea de migraciones de un gobierno necesita saber que est\u00e1s saliendo del pa\u00eds. La aerol\u00ednea necesita saber que eres t\u00fa el titular del boleto. \u00bfNo podr\u00edan hacerlo solo una vez y compartir la informaci\u00f3n entre ellos?<\/p>\n

La l\u00f3gica kafkiana de los tr\u00e1mites ineficientes<\/h2>\n

Nuestras administraciones p\u00fablicas est\u00e1n plagadas de procesos que a priori no tienen sentido.\u00a0\u00bfCu\u00e1ntas veces le han pedido su partida de nacimiento? Original y dos copias. \u00bfO el recibo de pago del Banco? \u00bfO aquel formulario (llenado con letra legible) que tiene que obtener en la Ventanilla 2 para mostrarlo luego en la Ventanilla 4?<\/p>\n

Existen varias causas que explican este\u00a0absurdo laberinto de papeles, sellos y fotocopias:<\/p>\n

    \n
  1. Acumulaci\u00f3n de procesos sin una visi\u00f3n integral<\/strong>. Usualmente ocurre cuando existen procesos vinculados pero que son de organizaciones distintas (\u00a1el caso del aeropuerto!). El registro de nacimiento termina con la emisi\u00f3n de la partida y toda la informaci\u00f3n se queda dentro de la autoridad de registro (en muchos casos, a nivel municipal). La inscripci\u00f3n en el colegio empieza y termina en el colegio. Pero se necesita una partida de nacimiento para inscribir a un ni\u00f1o en el colegio. \u201cVaya a traer la partida de nacimiento\u201d. Es m\u00e1s, si cambia de colegio, necesita el certificado de asistencia del colegio anterior.<\/li>\n
  2. Regulaci\u00f3n \u201cpor inducci\u00f3n\u201d (la excepci\u00f3n que se convierte en regla).\u00a0<\/strong>En estos casos, un caso excepcional se convierte en justificaci\u00f3n para inventar reglas nuevas que se aplican a todos y que en la pr\u00e1ctica representan un sobre costo importante. \u201cNecesito ver al menos dos documentos que prueben su identidad porque ya una vez nos mostraron uno falso\u201d (si alguien pudo falsificar uno\u2026 \u00bfno podr\u00eda falsificar dos?). Una vez pregunt\u00e9 en una oficina de gobierno por qu\u00e9 ped\u00edan dos copias de la partida de nacimiento. \u201cPor si se pierde una. Ya nos pas\u00f3 una vez y tuvimos que pedirle al ciudadano que venga de nuevo con otra copia\u201d.<\/li>\n
  3. \u201cM\u00e1s largo es m\u00e1s seguro\u201d<\/strong>. En promedio,\u00a062% de personas cree que es necesario que el gobierno haga que los servicios sean de dif\u00edcil acceso para evitar el fraude. Es decir, si incluimos m\u00e1s actividades y m\u00e1s funcionarios en el proceso de prestaci\u00f3n de un servicio, entonces la probabilidad de fraude ser\u00e1 menor. Esto no s\u00f3lo no es cierto\u2026\u00a0\u00a1es todo lo contrario!<\/em><\/li>\n
  4. Diluci\u00f3n de la responsabilidad<\/strong>. Muchos documentos necesitan la firma (o \u201cvisto bueno\u201d) de varias personas. Esta pr\u00e1ctica no s\u00f3lo alarga el proceso de tramitaci\u00f3n de un documento, sino que rara vez a\u00f1ade valor al documento en s\u00ed mismo. En la mayor\u00eda de los casos, cuando varios funcionarios firman un mismo documento \u00fanicamente lo hacen para repartirse de manera solidaria la responsabilidad del acto que est\u00e1n firmando.<\/li>\n
  5. El ciudadano como mensajero del Estado<\/strong>. El ciudadano es un cliente cautivo de la administraci\u00f3n p\u00fablica: cuando necesita un servicio del Estado, no le queda m\u00e1s remedio que acceder a tomar todos los pasos que le son exigidos, incluyendo el llevar documentos de un sitio a otro. \u00bfPara qu\u00e9 invertir en coordinar e integrar servicios si tenemos un servicio de mensajer\u00eda gratuito?<\/li>\n<\/ol>\n

    Resolviendo la ineficiencia por dise\u00f1o<\/strong><\/h2>\n

    En un mundo donde los ciudadanos pueden comprar un carro en poco m\u00e1s de un\u00a0click<\/em>, la administraci\u00f3n p\u00fablica necesita urgentemente adoptar dos elementos que en el sector privado hace a\u00f1os que son un mantra: (i) el dise\u00f1o de tr\u00e1mites en torno a la\u00a0experiencia del usuario<\/strong><\/em>\u00a0y (ii) la\u00a0digitalizaci\u00f3n integral<\/strong><\/em>. Esto garantizar\u00eda que el ciudadano solo necesita hacer las acciones que estrictamente son necesarias para completar un tr\u00e1mite p\u00fablico, eliminando o, al menos, minimizando los pasos y entidades involucradas en necesidades tan b\u00e1sicas como la expedici\u00f3n de una licencia de conducir o la petici\u00f3n de la pensi\u00f3n de jubilaci\u00f3n.<\/p>\n

    La siguiente tabla resume c\u00f3mo estas dos actividades ayudan a aliviar las causas detr\u00e1s de los tr\u00e1mites ineficientes en la administraci\u00f3n p\u00fablica:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
    LA CAUSA<\/strong><\/td>\n\u00bfC\u00d3MO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL USUARIO?<\/strong><\/td>\n\u00bfBENEFICIOS DE LA DIGITALIZACI\u00d3N?<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
    Acumulaci\u00f3n de procesos<\/em><\/strong><\/td>\nIdentificar las instancias donde una mejor coordinaci\u00f3n entre entidades reducir\u00eda el rol del ciudadano como intermediario.<\/td>\nLa automatizaci\u00f3n e inter-operabilidad de sistemas deber\u00eda permitir el intercambio de informaci\u00f3n entre entidades.<\/td>\n<\/tr>\n
    Regulaci\u00f3n por inducci\u00f3n<\/em><\/strong><\/td>\nIdentificar \u201csituaciones excepcionales\u201d y ajustar el proceso pero minimizando el impacto en el ciudadano.<\/td>\nSe podr\u00edan eliminar muchas de las situaciones excepcionales.<\/td>\n<\/tr>\n
    M\u00e1s largo es m\u00e1s seguro<\/em><\/strong><\/td>\nLa revisi\u00f3n de procesos deber\u00eda reducir el n\u00famero instancias innecesarias.<\/td>\nSe puede tener un mayor control y visibilidad sobre las transacciones -sin necesidad de alargarlas artificialmente.<\/td>\n<\/tr>\n
    Diluci\u00f3n de responsabilidad<\/em><\/strong><\/td>\nEl proceso revisado deber\u00eda disminuir la discreci\u00f3n del funcionario.<\/td>\nSe puede automatizar el cumplimiento de ciertos requerimientos y, cuando se necesiten firmas concurrentes, se pueden realizar electr\u00f3nicamente.<\/td>\n<\/tr>\n
    El ciudadano como mensajero del Estado<\/em><\/strong><\/td>\nLa revisi\u00f3n permitir\u00eda encontrar aquellos documentos que el gobierno ya posee y que el ciudadano no deber\u00eda traer.<\/td>\nSe eliminar\u00eda la necesidad de que el ciudadano tenga que llevar documentos p\u00fablicos de una agencia a otra.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    Estas medidas deben siempre estar acompa\u00f1adas de una\u00a0creaci\u00f3n de conciencia<\/em><\/strong>\u00a0en los funcionarios p\u00fablicos respecto a la calidad del servicio que ofrecen. Al final, la modernizaci\u00f3n de la administraci\u00f3n p\u00fablica solo ser\u00e1 posible si el sector p\u00fablico gana conciencia de que prestar servicios de calidad es la esencia del contrato social del Estado con la ciudadan\u00eda. Ofrecer burocracia de papel del siglo XX a ciudadanos digitales del siglo XXI es igual de contradictorio que comprar un boleto de avi\u00f3n en un minuto pero tardar dos horas en llegar desde la puerta del aeropuerto hasta la silla de la nave. Con el pasaporte y el pase de abordar en la mano, para ense\u00f1arlo a cuantas personas nos lo pidan.<\/p>\n

    Fuente: BID<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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