{"id":21287,"date":"2026-07-08T22:06:40","date_gmt":"2026-07-08T22:06:40","guid":{"rendered":"https:\/\/noti-america.com\/site\/colombia\/?p=21287"},"modified":"2026-07-08T22:06:40","modified_gmt":"2026-07-08T22:06:40","slug":"pagar-por-volumen-o-pagar-por-resultados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/noti-america.com\/site\/colombia\/2026\/07\/08\/pagar-por-volumen-o-pagar-por-resultados\/","title":{"rendered":"\u00bfPagar por volumen o pagar por resultados?"},"content":{"rendered":"

NOTI-AMERICA | COLOMBIA<\/p>\n

El BPO en Colombia se sigue consolidado como uno de los principales mercados en Am\u00e9rica Latina, en 2025, la industria represent\u00f3 el 3,3% del Producto Interno Bruto (PIB), gener\u00f3 cerca de 790.000 empleos y registr\u00f3 exportaciones de servicios por USD 2.934 millones, confirmando su relevancia para la econom\u00eda nacional.<\/p>\n

En medio de este crecimiento, las empresas est\u00e1n buscando el mejor modelo de contrataci\u00f3n, definir la estructura, determinar qu\u00e9 incentivos priorizar\u00e1 la operaci\u00f3n, c\u00f3mo se medir\u00e1 el \u00e9xito y, sobre todo, identificar si el servicio que recibe el cliente final mejora o se estanca con el tiempo.<\/p>\n

C\u00e9sar L\u00f3pez, CEO para Iberia y Latinoam\u00e9rica de <\/strong>Covisian<\/strong><\/a>, multinacional cx-tech experto en servicios y soluciones tecnol\u00f3gicas para la experiencia del cliente \u00ablas organizaciones suelen concentrar la negociaci\u00f3n en el costo por interacci\u00f3n o en el ahorro esperado, pero pocas veces analizan si el modelo elegido est\u00e1 alineado con los resultados estrat\u00e9gicos que buscan alcanzar\u00bb.<\/p>\n

Cuando ese modelo est\u00e1 bien alineado con los objetivos del negocio, la operaci\u00f3n mejora de forma continua. Cuando no lo est\u00e1, aparecen fricciones dif\u00edciles de resolver ya que la operaci\u00f3n optimiza lo que mide el contrato, no lo que necesita el cliente final.<\/p>\n

El modelo por volumen<\/strong> es el m\u00e1s extendido en el sector BPO colombiano. El cliente paga en funci\u00f3n del n\u00famero de llamadas atendidas, tickets gestionados, chats resueltos o minutos consumidos,\u00a0independientemente de si esa interacci\u00f3n resolvi\u00f3 realmente el problema del cliente<\/strong>.<\/p>\n

En este sentido, la l\u00f3gica es sencilla: m\u00e1s actividad, m\u00e1s facturaci\u00f3n. Esto hace que las interacciones se cierren r\u00e1pido, aunque no se resuelva el problema en el primer contacto. Por esto, una operaci\u00f3n que arranca con buenos indicadores puede deteriorarse silenciosamente cuando el modelo de facturaci\u00f3n incentiva el volumen sin revisar la calidad. Al analizar\u00a0por qu\u00e9 la calidad en atenci\u00f3n al cliente suele deteriorarse con el tiempo<\/a>, las causas de ese desgaste son\u00a0estructurales y van m\u00e1s all\u00e1 de la gesti\u00f3n diaria.<\/strong><\/p>\n

Sectores como banca, seguros, utilities y servicios posventa de alto valor, tienen un coste real que se refleja en la tasa de recontacto, en las reclamaciones y en la p\u00e9rdida de clientes<\/strong>. El volumen gestionado puede crecer mientras la experiencia del cliente se deteriora, y los indicadores tradicionales no siempre lo capturan a tiempo.<\/p>\n

Por otro lado, el modelo por resultados<\/strong> vincula la facturaci\u00f3n directamente a indicadores de impacto real: conversi\u00f3n de ventas, recuperaci\u00f3n de cartera, tasa de resoluci\u00f3n en primer contacto, NPS o \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente.\u00a0En lugar de pagar por el esfuerzo, se paga por el logro.<\/strong><\/p>\n

Bajo este esquema, en operaciones de televentas, cobranzas preventivas o retenci\u00f3n de clientes, este modelo puede producir resultados significativamente superiores al modelo por volumen, porque\u00a0convierte a todos los actores en socios con inter\u00e9s directo en el resultado del negocio<\/strong>. La l\u00f3gica es simple: cuando el \u00e9xito de la operaci\u00f3n y el \u00e9xito del cliente son el mismo objetivo, la calidad deja de ser un indicador secundario para convertirse en el eje de toda la gesti\u00f3n.<\/p>\n

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C\u00f3mo decidir cu\u00e1l es la mejor <\/strong><\/p>\n

La decisi\u00f3n correcta depende del tipo de operaci\u00f3n, del sector y de la madurez del equipo. En el mercado colombiano, de acuerdo con C\u00e9sar L\u00f3pez estas tres preguntas son el punto de partida m\u00e1s \u00fatil:<\/p>\n

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  1. \u00bfCu\u00e1l es el objetivo principal de la operaci\u00f3n?\u00a0Si el objetivo es gestionar volumen con coste controlado en interacciones de baja complejidad, el modelo por volumen con SLAs de calidad bien definidos puede ser suficiente. Si el objetivo es generar conversi\u00f3n, recuperar cartera, reducir churn o mejorar la experiencia de forma sostenida,\u00a0el modelo por resultados alinea mejor los incentivos y produce mejores resultados a largo plazo.<\/li>\n
  2. \u00bfQu\u00e9 tan medible es el resultado de forma objetiva?\u00a0En televentas y cobranzas el resultado es binario y verificable. En atenci\u00f3n general o soporte t\u00e9cnico,\u00a0la atribuci\u00f3n del resultado es m\u00e1s compleja y requiere un dise\u00f1o muy preciso\u00a0antes de vincularla a la facturaci\u00f3n.<\/li>\n
  3. \u00bfQu\u00e9 capacidad existe para hacer seguimiento activo?\u00a0El modelo por resultados exige governance m\u00e1s exigente: m\u00e9tricas bien definidas, auditor\u00edas peri\u00f3dicas y capacidad para detectar comportamientos no deseados.\u00a0Sin esa capacidad de seguimiento, el modelo h\u00edbrido con tecnolog\u00eda de monitoreo en tiempo real es la alternativa m\u00e1s s\u00f3lida, porque permite medir lo que antes solo se pod\u00eda evaluar de forma retrospectiva.<\/li>\n<\/ol>\n

    \u00bfY qu\u00e9 m\u00e9tricas usar para cada modelo?<\/strong><\/p>\n

    L\u00f3pez asegura que la elecci\u00f3n del modelo de facturaci\u00f3n determina qu\u00e9 m\u00e9tricas cobran relevancia estrat\u00e9gica. Para el modelo por volumen, las m\u00e9tricas que permiten detectar problemas de calidad que la facturaci\u00f3n no captura son:<\/p>\n