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<\/p>\nCHILE | NOTI-AMERICA.COM<\/p>\n
ADAPTARSE O MORIR<\/p>\n
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La crisis del Covid-19 y previo a esto, los estallidos sociales de 2020, han sacado a la luz algunos de los problemas ligados al servicio al cliente en m\u00faltiples compa\u00f1\u00edas latinoamericanas. Unos son nuevos, otros son viejos conocidos, pero las crisis han acentuado las dificultades y limitaciones de algunas empresas para dar respuesta a sus consumidores.<\/p>\n
A diferencia de lo ocurrido en otras ocasiones, nadie se ha quedado al margen de esta crisis pand\u00e9mica. Todos la estamos viviendo al sufrir en nuestras vidas las consecuencias directas de las medidas para detener los contagios.<\/p>\n
Visto desde un punto de vista corporativo, esta situaci\u00f3n ha revelado la realidad de muchas empresas en m\u00faltiples rubros: carencias de contacto importantes, sobre todo enfrentados a un consumidor cada vez m\u00e1s exigente (muchas veces agobiado) que espera una respuesta instant\u00e1nea y consistente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales.<\/p>\n
As\u00ed, muchas compa\u00f1\u00edas vieron afectados fuertemente sus indicadores de satisfacci\u00f3n o de fidelidad durante las etapas de confinamiento, porque el cliente no perdon\u00f3 que no estuviesen preparados tecnol\u00f3gicamente para poder atenderlos. La pandemia provoc\u00f3 que la atenci\u00f3n de servicio al cliente evolucionara r\u00e1pidamente, provocando un \u201cboom\u201d particulamente en el uso de Inteligencia Artificial.<\/p>\n
En el mundo de la experiencia al cliente, han surgido un sinf\u00edn de tecnolog\u00edas que, a trav\u00e9s de la inteligencia artificial, buscan automatizar procesos de gesti\u00f3n de clientes como la asistencia virtual, paradigma de la nube, Cloud Contact Centers, evaluaci\u00f3n de experiencia y otras soluciones capaces de absorber la informaci\u00f3n que reciben m\u00e1s la que generan para luego hacerla anal\u00edtica.<\/p>\n
Muchas empresas estaban mejor preparadas que otras ya que llevaban un tiempo experimentando con ellas, y dieron un paso m\u00e1s all\u00e1 al resolver tareas repetitivas a trav\u00e9s de motores de inteligencia artificial o asistentes virtuales. Pero por otro lado, muchas no lo estaban y se not\u00f3. Es importante, que sumado a estos tipos de soluciones, existan estrategias que empujen la proliferaci\u00f3n de canales comunicacionales convergan en una \u00fanica plataforma que sea capaz de soportar toda la comunicaci\u00f3n que tiene la empresa con los consumidores para hacerla m\u00e1s eficiente.<\/p>\n
La crisis sanitaria ha exigido que la atenci\u00f3n al cliente d\u00e9 un gran salto y sin demora. Enfrentarnos a estos nuevos desaf\u00edos y superarlos es una obligaci\u00f3n de todas las empresas y organizaciones que quieran asumir los retos de un futuro que ya est\u00e1 aqu\u00ed. Un cliente disconforme no vuelve a comprar y adquirirlo es m\u00e1s caro que fidelizarlo. Por eso, es de suma importancia una buena experiencia. Pero m\u00e1s all\u00e1 del romanticismo, esto tiene un impacto real en el estado de resultados de las compa\u00f1\u00edas y la muestra es que no s\u00f3lo estuvieron mejor catalogadas, sino que han sido capaces de enfrentar mejor esta crisis.<\/p>\n
Julio Farias, Ingeniero-Inform\u00e1tico de la Universidad de Valpara\u00edso, Master en Marketing y Direcci\u00f3n Comercial, Diplomado en Direcci\u00f3n Estrat\u00e9gica de Ventas y Director Comercial de Zerviz<\/p>\n
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